浅议引导企业诚信经营与维护消费者权益

　　信用经济是市场经济发展的高级形态。我国虽然已初步具备了与市场经济相适应的法制环境和竞争机制，但尚未形成符合市场经济要求的信用制度和体系，特别是企业、公民乃至全社会的信用观念远远不能适应市场经济发展的要求。一些企业信用恶化、失信已成为当前企业管理生产商品或服务质量下降等突出问题，给我国广大消费者带来极为消极影响，作为从事消费者保护工作的一员笔者认为‘诚实守信’将是现代企业生存发展的最主要动力。通过引导企业诚信经营才能最有效的维护消费者的权益。

　　社会主义市场经济是法制经济，也是道德经济，更是信用经济。一个企业信用不好，将会在无情的市场竞争中被淘汰出局，这是社会发展的必然规律。没有信用的市场经济处处是陷阱。脆弱的信用体系，就使得市场经济成为一个先天不足的婴儿，甚至可能只是一个口号。在没有信用的社会中生存，生活变得越来越可疑，信用污染已成公害，而社会的每一个消费者都在承受着没有信用的痛苦，早上起床喝牛奶，会问奶里是不是掺水；在市场上买烤鸭，会担心是不是来自“地下加工厂”的；抽烟时怀疑是假烟，喝酒时没准喝的就是假酒；付钱时，对方怕你付假钞，找钱时，你又担心对方给假币……如果说，臭氧层的黑洞给人类的自然环境敲响了警钟，那么，不诚信经营带来的“诚信黑洞”将会给人类生存带来同样的威胁，2004年中国消费者协会提出“诚信?维权”这一年主题从保护消费者利益的角度也为的企业生产经营者敲响了适者生存的警钟。

　　社会主义市场经济要求人们信守合约、文明经营、履行承诺、公平竞争，反对见利忘义、坑蒙拐骗、权钱交易。贯穿这些经济道德的主线就是诚实守信。诚实守信是市场经济不可或缺的道德观念，也是一个地区、一个企业、一个经营者最可宝贵的无形资产。联系到具体企业、部门，则要通过实现产品质量承诺、推行服务承诺、塑造企业文化、树立企业诚信形象，建立起企业的核心竞争力。笔者认为企业诚信经营到少要做到的以下几点：

　　一、要把保证质量和满足顾客要求放在第一位，坚持“质量第一、信誉第一”的服务宗旨，以质量和服务为依托，狠抓全面质量管理，建立一套规范化、科学化和制度化的质量管理体系，以提高企业质量管理水平。

　　二、要建立相应的营销服务应对系统，及时对客户的需求作出快速反应，实现以客户满意为理念的售前、售中、售后全方位服务体系：从工程测量、生产加工、安装、售后一条龙服务，并对产品质量实行跟踪服务，定期调访，以赢得客户的信赖，提高企业的信誉。

　　三、要积极更新经营理念，推动企业诚信建设。要充分发挥党工团在诚信建设中的积极作用，在维护信誉、塑造企业文化中发挥核心作用。通过广泛开展精神文明建设，加强员工职业道德教育，增强全员信用观念，使诚信变成员工自觉行为，贯穿于企业整个生产经营过程中，为公司的持续发展打下坚实的思想道德基础。

　　社会的发展需要稳定，发展商品经济不仅需要一个安定和谐、健康有秩的环境，更需要个人与企业、企业与企业、企业与社会之间相互依赖、相互诚信。诚信是社会时尚，也是企业生存的基础。

　　诚信是企业的一种资源，是企业经济发展的一种无形的推动力，对企业的长远发展具有巨大的促进作用。一个市场信用不好，就会衰落萧条；一个企业信用不好，就很难生存发展。因此，依靠诚信经营，树立企业良好形象，进而提升企业竞争能力已成为企业发展的当务之急。

　　1、企业经营中的诚信问题

　　在我国，随着市场经济的不断发展，诚信问题也越来越为人们所重视。同时也应看到，在现实的经营活动中，有些企业存在着大量的诚信问题。这些问题括起来主要有以下3种情况：

　　(1)企业对诚信经营准则的“自觉违反”。一些企业缺乏必要的诚信观念，不根据诚信准则行事，在经营活动中坑蒙拐骗，尔虞我诈，甚至还积极地去违背诚信经营准则。它们只考虑自己眼前的现实利益，不考虑消费者利益、其他企业的利益及国家利益，出现了种种损害消费者利益、及国家利益的行为，严重地损害了企业的形象。例如，现实生活中存在有虚假性、误导性和挑逗性的变色广告，假冒伪劣的商品，任意宰杀消费者的行为等。显然，在这些情况下，企业经营的动机是自私自利的，对于违反诚信经营准则的事实，企业也是知晓的，但为了眼前利益、自身利益宁愿选择不讲诚信损害消费者利益来追求最大利润，这就叫对诚信经营准则的“自觉违反”。

　　(2)重视诚信经营价值和容忍诚信不经营行为并存。根据中国零点调查公司的一项调查结果表明 ，85.3%的企业经营者认为在自己的企业经营中存在诚信经营规则,并认为经营讲诚信是重要的,强调诚信经营是企业经营应该遵循的价值观念。但是，调查结果同时又表明，有40%的企业经营者对违反诚信的经营行为又采取了高度容忍的态度或持诚信经营的中立立场。

　　(3)组织诚信与个体诚信的冲突。诚信经营问题从根本上看应该是组织诚信，是一种组织的追求，当然这种组织追求是通过个体的努力去实现的。在现实生活中，组织诚信与个体诚信往往存在不同程度的冲突。

　　2、我国信用经济的发展状况

　　我国的信用经济大致可分为3个阶段。第一阶段是1978年以前的政府信用阶段。实行的是传统的计划经济体制，企业之间的经济联系是依靠国家指令性计划体现的政府信用加以维持。这个阶段的社会信用环境的特征是政企不分，企业是政府的附属物，没有经营自主权，没有商品的交易，只有产品的调拨。第二阶段是1978年至1998年的政府信用向银行信用和商业信用的转变阶段。政企分开，国有企业逐步成为自负盈亏的市场主体，政府信用开始逐步被银行信用和商业信用所替代。信用需求的增加，使企业开始转向提高信用观念与诚实经商。银 行也从控制信贷风险出发，对贷款企业开展了资信等级评估工作。第三阶段是1999年开始的市场经济体制下的信用体系建设阶段。随着政府信用全面从企业退出，国有大中型企业的债务负担转化为企业与金融机构之间的银行信用风险，中小企业经营资金几乎全靠银行信用和商业信用。这一形式推动了企业信用观念的形成。

　　3、诚信经营增强企业竞争力

　　诚信是市场经济的基本条件，而市场经济就是诚信经济，正是如此，2004中国消费者协会将3.15年主题定为“诚信?维权”。呼唤诚信道德成为中国企业界的一种最强的声音。但是市场经济条件下的诚信并不仅是通过简单的宣传和教育就可以做到的，而是一系列机制的自然产物，只有让部份企业通过诚信经营使消费者放心消费，增加消费欲望让诚信经营者真正多得利益，才能使整个经营企业都增创诚信。

　　(1)要解决作为企业诚信基础的产权问题。如果企业的产权不清楚，企业就永远难以形成持续的诚信基础。有学者认为，如果企业的市场价值与决策者的利益无关，决策者为什么要重视企业的信誉呢？产权制度的基本功能是给人们提供一个追求长期利益的稳定预期和重复博弈的规则。企业不讲信誉的根本原因在于企业的产权不清楚。在国有产权制度下，决策者的利益与他所决策的企业的信誉之间没有长远的关系。如果你是一个企业的领导，你做的任何一个决策，其未来的后果你都不承担责任，而且不能确定你在这个位置上呆多久，企业未来收益或许由别人分享，那么你肯定追 求眼前利益。而大量民营企业也 不讲诚信是因为他们感到他们的产权没有得到可靠的保障。如果产权制度不能根本的解决，企业诚信问题将可能成为毁坏我国市场经济一切成就的罪魁祸首，因为市场经济有着对交易自由权和产权保护的最为强烈的需求，为此就需要在全社会范围内建立一个有关权利规范和保护的体系。这是建立我国企业诚信原则的最基础性制度。这些制度包括对所有权、债权、期权、契约等所作的界定和规范，也包括各种权利转让和流通制度的规定，这些制度中对权利和权利行使收益的保护。

　　(2)企业要建立诚信经营的自律机制。全社会企业诚信经营的实现,是通过一个个企业来完成的。为此，企业必须建立诚信经营的自律机制。一是认真制定诚信经营准则。通过制定明确的诚信经营准则，使企业明确自己的社会责任和社会使命，让职工愉快地接受企业的诚信经 营准则，把企业的诚信经营准则转化为职工的自觉行动；二是企业家群体应注重自律垂范。组织诚信与个体诚信协调统一，最重要的就是企业家群体的自律垂范。企业诚信经营准则由企业家群体制定，企业家群体应率先执行企业诚信经营准则；三是要加强诚信经营教育。企 业要有效实施诚信经营，必须在企业内部实施诚信经营教育，丰富职工的诚信经营知识，提 高他们诚信经营水平；四是建立诚信经营的奖惩机制。要想在企业中形成良好的诚信经营环境，企业就必须着力于建立赏罚分明的机制。例如：2001年，曾经萧条多年的煤炭市场一时火爆起来，不少煤炭企业在销售煤炭时掺杂使假，以次充好，缺斤短两，严重损害了消费者利益。然而，郑煤集团公司决策层 以诚感招客商，谋求发展。为此，郑煤集团公司全面加强煤质管理，争取为客户提供优质煤炭；加大煤炭新产品开发力度，增加适销对路产品，满足客户不同需求；积极协调路矿关系，充分组织货源，严格履行合同；加强同用户联系，搞好销售各个环节的各项服务。郑煤集团公司诚信经营为企业树立了良好的企业形象，郑煤集团公司煤炭销售工作因此创造了辉煌的业绩。20001年度，郑煤集团公司煤炭销售创出建局以来最好水平，其中煤炭销量851.2万元，完成计划的113.5%，同比增加108.2万t；煤炭产品销售收入9.4亿元，同比增加2.7亿元，增幅为39%。

　　(3)企业诚信需要建立法律保障体系。诚信问题看起来是一个道德问题，实际上还是一个法 律问题。也就是说我们要有一套切实可行的制度保障，让不遵守诚信原则的企业付出更高的代价。在立法上要充分体现保护债权人利益的原则，强化违约责任追究，不仅对逃废债务的单位要处罚，对恶意逃废债务的企业的高级管理人员和直接责任人员构成违法的，也要依法 追究法律责任。立法条件不成熟的可结合实际制定一些过渡性法规条例，以弥补法律规定的 不足，特别是要从司法和执行上落实法律责任，加强执行力度，维护法律的权威，使债权人合法权益切实受到保护，使违法违约侵犯他人权益者受到法律制裁。
此外笔者认为政府作为信用管理体系的最高管理者，更应树立高度的诚信观，作为社会的管理者，也是整个社会行为的榜样。法律之外，政府的政策是很重要的，出台政策是一项很慎重、很科学的事情。所以一但政府制定出的政策或做出的承诺就一定要兑现，不能说改就改，执行法律与执行政策在本质上是一致的，决不可视为儿戏，只有政府带头讲求诚信，鼓励并加大扶持讲求诚信的经营企业，诚实守信、文明经营将会在这个世界尉然成风。

    作者：福建省邵武市消委会秘书长　詹云毅