邮政局发布2010年5月邮政业消费者申诉情况通告
5月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉1679件，比上月减少290件，减少14.7％；答复咨询215件，比上月减少89件，减少29.3%；申诉中涉及邮政服务问题的337件，比上月减少62件，占总申诉量的20％。涉及快递业务问题的1342件，比上月减少228件，减少14.5%，占总申诉量的80％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）726件，比上月减少118件，减少14％，占总申诉量的43.2％。有效申诉中涉及邮政服务问题的65件，占有效申诉量的9％；涉及快递业务问题的661件，占有效申诉量的91％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失 164464.3元，消费者对申诉处理满意率为90.7％。
5月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉65件，比上月减少1件，减少1.5%。与上年同期相比增加11件，增长20.4％。其中，反映邮件延误的22件，占33.8％；反映邮件丢失及内件短少的10件，占15.4％。反映服务态度问题的10件，占15.4％；反映有奖贺年明信片中奖后无法领到奖品的8件，占12.3％；反映违规收费的6件，占9.2％；反映邮件损毁的2件，占3.1％；反映集邮问题2件，占3.1％；反映规章制度的1件，占1.5％；反映其他问题的4件，占6.2％。
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序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
比例（％） |
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1 |
邮件延误 |
包件 |
10 |
22 |
33.8 |
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报刊 |
4 |
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|
汇兑 |
2 |
||||
|
函件 |
6 |
||||
|
2 |
服务态度差 |
10 |
15.4 |
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|
3 |
邮件丢失 |
包件 |
6 |
10 |
15.4 |
|
函件 |
2 |
||||
|
报刊 |
2 |
||||
| 4 |
有奖贺年明信片中奖后无法领到奖品 |
8 |
12.3 |
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5 |
违规收费 |
包件 |
5 |
6 |
9.2 |
|
函件 |
1 |
||||
|
6 |
邮件损毁 |
包件 |
2 |
3.1 |
|
| 7 |
集邮问题 |
2 |
3.1 |
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| 8 |
规章制度 |
1 |
1.5 |
||
|
9 |
其他问题 |
4 |
6.2 |
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合计 |
—— |
65 |
100 |
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5月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误、邮件丢失及内件短少和服务态度差，占邮政服务有效申诉量的64.6％。邮件延误问题与上月相比减少18.5%，得到了改善。
二、快递业务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
5月，受理消费者关于快递业务的有效申诉661件，比上月减少117件，减少15%。与上年同期比增加233件，增长54.4％。其中，反映快件延误的257件，占38.9％；反映快件丢失及内件短少的178件，占26.9％；反映快件损毁123件，占18.6％；反映服务态度差的55件，占8.3％；反映代收货款问题的21件，占3.2％；反映违规收费的15件，占2.3％；反映其他问题的12件，占1.8％。
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序号
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申诉问题
|
申诉件数
|
比例（％）
|
|
1
|
快件延误
|
257
|
38.9
|
|
2
|
快件丢失及短少
|
178
|
26.9
|
|
3
|
快件损毁
|
123
|
18.6
|
|
4
|
服务态度差
|
55
|
8.3
|
|
5
|
代收货款
|
21
|
3.2
|
|
6
|
违规收费
|
15
|
2.3
|
|
7
|
其他
|
12
|
1.8
|
|
合计
|
－
|
661
|
100
|
5月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、丢失及内件短少、快件损毁，占快递业务有效申诉量的84.4％。快件延误、丢失及内件短少有效申诉量与上月相比分别下降21.4%、24.9%。快件损毁增长4.2%
（二）消费者对快递企业申诉情况
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企业名称
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申诉率（‰0）
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0.164
|
|
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0.153
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0.117
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0.109
|
|
|
0.084
|
|
|
0.068
|
|
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0.066
|
|
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0.046
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优比速包裹运送（广东）有限公司（UPS）
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0.022
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0.017
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0.017
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0.006
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5月，能够认真、及时处理消费者申诉的企业有：中国邮政集团公司及各省（区、市）邮政公司、顺丰速运（集团）有限公司、优比速包裹运送（广东）有限公司（UPS）、中通速递服务有限公司、韵达货运有限公司、宅急送快运股份有限公司、圆通速递有限公司、希伊艾斯快递有限公司（CCES）、增洲实业有限公司。但仍有个别快递企业存在对消费者申诉的问题拖延不办或敷衍了事情况，如天天快递有限公司郑州分公司、申通快递公司郑州分公司。
5月，申诉量较多的企业有：速尔物流有限公司、鑫飞鸿快递有限公司、快捷速递有限公司、北京星辰急便快递有限公司、佳洁快运有限公司。
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